あらゆる手段を尽くして解決方法を探る

現在はどんなお仕事をしていますか？

IT製品の販売代理店を展開する企業の製品サポートチームの一員として、様々な製品をお使いのエンドユーザーからの問い合わせ対応をしています。具体的には、トラブルシューティング、ベンダーへのセキュリティパッチの要望およびエンドユーザーへの案内、バージョンアップ手順の案内など、実に多岐にわたります。
サポートチーム全体では20名ほどのスタッフがいますが、リューズからはリーダーの私を含め3名が常駐しています。

現在のお仕事で苦労したことや、苦労を乗り越えたエピソードなどがあれば教えてください

サポート対象となるベンダーや製品は、セキュリティや仮想化、クラスターなど多様で広範な知識が求められ、特に新製品はノウハウの蓄積がまったくないため対応に苦労します。素早くマニュアルを読破するのはもちろん、検証環境を構築したり、同様の事例やコミュニティサイトの関連情報をリサーチしたりと、あらゆる手段を尽くして解決方法を探ります。
エンドユーザーの問い合わせや要望にできるだけ迅速に対応したい気持ちはやまやまですが、海外に本社を置くベンダーの場合、対応に時間がかかるだけでなく対応してもらえないケースもあり、なかなか大変です。

クライアントや会社から求められていることを教えてください

実は私たちの業務にはKPIが定められています。各ベンダー製品を取り扱うにあたり、常駐先の代理店はサポート契約を結んでいますが、その条件はどれだけ代理店が自社でサポート対応できるかで決まります。
そのため、私たちサポート要員は、できるだけベンダーに問い合わせることなく、エンドユーザーの要望や問題を迅速に解決することが求められています。スピードはもちろん、お客様がご納得いただける回答をいかに分かりやすく提示できるか。いわゆるコミュニケーション能力も大事ですね。

エンジニアというよりアナリストに近い

何が決め手となってリューズに入社しましたか

以前働いていたシステム運用・保守会社はいわゆる“エンゲージメント”が弱く、どれだけ成果を上げても処遇面などの評価がなく、また事業部ごとに縦割りで、コミュニケーションレスなのが不満でした。面接で社長の丸山とじっくり話すことができ、この会社なら頑張った分きちんと評価してくれる！と確信しました。
社長とは歳も近いのですが私とは全く異なるタイプで、考え方や人柄など、いろいろ学ぶべき点が多いと感じたのも決め手の一つです。

実際にリューズに入社してみていかがですか？リューズの魅力を教えてください

なんだかんだと月に1〜2度みんなで飲みに行ったり、とにかく会社全体がフレンドリーで居心地がいいですね。性別、年齢、職歴などさまざまな人が集っていて、しかもそれぞれの職場はバラバラなのに、もしかしたら普通の会社より一体感が強いかもしれません。
社長といつでも直接話ができる“風通しの良さ”や“敷居の低さ”があるので、安心して日々仕事に打ち込めていると思います。

システムエンジニアの仕事の面白さを教えてください

エンドユーザーからの問い合わせや要望に対する“解”をサーチして検討し、まとめあげて報告する…という点では、エンジニアではなくアナリストと言うべきでしょうか。
この仕事に従事してかなり経ちますが、「この製品は田中が得意」「こういうトラブルは田中でないと」…という評価が定まってくるのはやりがいに通じます。誰も解決できず、もはやベンダーに聞くしかないか…という案件を、自分の手で解決できた時の喜びは特別なものがあります。

メンバーの教育にも力を入れたい

将来のキャリアプランを教えてください

現状リューズとしては3名のチームですが、クライアント（代理店）の評価を更に高めて、リューズチームの増員を目指したいですね。
そのためには、自分だけが頑張るのではなくチーム全体としてのスキル底上げが欠かせないと思います。チームリーダーとしてメンバーの教育にも力を入れていきます。

エントリーを検討している方へメッセージをお願いします

リューズには、バリバリのシステム構築から、私のやっているような調査分析・提案のような業務まで、さまざまなお仕事があるので、あまりイメージを固定する必要はないと思います。
新たな可能性を探りたい、違うことにチャレンジしてみたい、そんな方にうってつけの環境がここにあります。